I.         Общие положения

1.1.      Положение «О порядке рассмотрения обращений граждан в ООО «СТОМАКС» (далее - Положение) разработано в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», и определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданином Российской Федерации (далее - гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан сотрудниками ООО «СТОМАКС».

1.2.      Нормы настоящего Положения распространяются на все письменные и устные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, поступившие в ООО «СТОМАКС», а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства.

1.3.      Для целей настоящего Положения используются следующие термины:

«обращение гражданина» (далее - обращение) - направленное в ООО «СТОМАКС» письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина;

«предложение» - рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов, а также внутренних актов ООО «СТОМАКС», развитию и улучшению деятельности медицинской организации;

«заявление» - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе ООО «СТОМАКС» и его сотрудников, либо критика деятельности медицинской организации и его сотрудников;

«жалоба» - просьба гражданина о восстановления или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

«сотрудник» - лицо, работающее в ООО «СТОМАКС» постоянно, временно или по внешнему или внутреннему совместительству.

1.4.      Если предмет обращения выходит за рамки непосредственной компетенции ООО «СТОМАКС»,  рассмотрение обращения граждан может осуществляться во взаимодействии с органами государственной власти, к сфере деятельности которых относятся поставленные в обращении вопросы.

1.5.      Конечным результатом рассмотрения обращений граждан является:

- письменный или устный ответ на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа, данных ему ответов и разъяснений;

- необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными вопросами с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа, данных ему ответов и разъяснений.

1.6.      Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Порядок направления письменных обращений граждан

1. Письменные обращения граждан

Все письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу на имя главного врача ООО «СТОМАКС»:

397854, Воронежская область, г. Острогожск, ул. 50 ЛЕТ Октября, д.159

Также обращение может быть отправлено по адресу электронной почты на имя главного врача ООО"Стомакс"

При самостоятельной передаче письменное обращение вручается главного врачу.

1.1 Требования к документам, предоставляемым гражданином.

В письменном обращении гражданин указывает наименование организации, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество главного врача ООО «СТОМАКС», почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть  предложения заявления или жалобы, ставит личную подпись  и  дату,   указывает  контактный  номер  телефона. 

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2. Устные обращения граждан

При устном обращении гражданин сообщает фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), место жительства, контактный телефон, суть предложения, заявления или жалобы.

Устные обращения граждан могут быть рассмотрены в ходе личного приема граждан главным врачом ООО «СТОМАКС».

2.1 Сроки рассмотрения обращений граждан

Обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение одного рабочего дня со дня поступления в ООО «СТОМАКС».

В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным и выходным дням, их регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными и выходными днями.

Письменные обращения граждан, в том числе поступившие по электронной почте, регистрируются сотрудником ООО «СТОМАКС».

Поступившее письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

Обращения граждан, направленные в ООО «СТОМАКС»  органами государственной власти рассматриваются в сроки, установленные контролирующими органами или в сроки установленные органами государственной власти. Если контролирующим органом, органом государственной власти срок рассмотрения не указан, то обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

В случае, если для решения вопросов, содержащихся в обращении, необходимо проведение выездной проверки, истребование дополнительных материалов, срок исполнения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию ООО «СТОМАКС», направляется с сопроводительным письмом за подписью главного врача  в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Устные (личные) обращения, а также обращения, принятые по телефону, регистрируются сотрудниками ООО «СТОМАКС», рассматривающими обращение по существу, в Журнале регистрации обращений граждан в электронном и/или бумажном виде (далее - Журнал) по специальной форме.

При устном (личном) обращении гражданина, в случае, если не требуется  дополнительной проверки изложенных фактов, ответ на обращении с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Журнале. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных вопросов.

Ответы на устные обращения, принятые по телефону даются в устной форме по вопросам, входящим в компетенцию ООО «СТОМАКС. Информация об ответе фиксируется в Журнале.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

В случае, если в устном обращении содержится вопрос, решение которого не входит в компетенцию ООО «СТОМАКС», гражданину дается разъяснение куда и в каком порядке ему следует обратиться, о чем в Журнале делается соответствующая запись.

2.2 Ответы на письменные обращения граждан не даются в следующих случаях:

- если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего

  обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

- если текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину,  направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса может быть дан только без разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральным законом информацию (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений).

Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенным противоправном деянии, а также о лице его подготавливающем, обращение подлежит направлению в государственный орган по его компетенции.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

III.      Административные процедуры

3.1 Работа с обращениями граждан предусматривает следующие процедуры:

-  регистрация обращения граждан

-  рассмотрение обращений граждан;       

-  подготовка ответов на обращения граждан;

-  личный прием граждан;

-  работа с обращениями, поступившими по телефонам ООО «СТОМАКС»;

-  анализ и подготовка отчетности по обращениям граждан.

3.2 Работа с обращениями граждан. Регистрация письменных обращений граждан.

Поступившие письменные обращения (поступившие в форме электронных сообщений по электронной почте ООО «СТОМАКС» в сети Интернет) подлежат обязательной регистрации специалистом медицинской организации.

 Регистрация письменных обращений производится в журнале регистрации входящей корреспонденции ООО «СТОМАКС». Почтовые конверты (пакеты), с которыми поступают письменные обращения, сохраняются вместе с обращениями.

На обращениях проставляется регистрационный штамп, в котором указывается входящий номер и дата регистрации.

В случае повторного обращения в журнале регистрации входящей корреспонденции ООО «СТОМАКС» делается соответствующая отметка.

 Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не даются. В журнале регистрации входящей корреспонденции ООО «СТОМАКС» делается запись «Анонимное».

 Все обращения, поступившие в ООО «СТОМАКС», за исключением анонимных обращений, подлежат обязательному рассмотрению.

3.3 Работа с обращениями. Рассмотрение письменных обращений граждан.

 Зарегистрированные обращения (с материалами к обращению при их наличии) в день регистрации передаются на предварительное рассмотрение главному врачу .

 Главный врач ООО «СТОМАКС» в течение одного дня с момента получения обращения:

- направляет обращение с соответствующей резолюцией с указанием срока и порядка рассмотрения сотруднику, ответственному за исполнением поручения по рассмотрению обращения.

- изучает обращение (с материалами к обращению - при наличии)

При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «предложение», определяется:

- какие конкретные рекомендации содержатся в обращении;

- в отношении каждого предложения оценивается возможность его принятия или непринятия.

По результатам рассмотрения предложения готовится ответ гражданину (в случае, если предложение принято, гражданин информируется о том, в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться, если предложение не принято, гражданин информируется о причинах, по которым его предложение не может быть принято).

 При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «заявление» проверяется наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможности его совершения.

В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или не совершении испрашиваемого действия (если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие аргументы).

В случае, если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий положениям законов и иных нормативных правовых актов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным в ответе гражданину перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений.

В случае, если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «жалоба»:

- определяется обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов;

- устанавливается причина нарушения или ущемления прав, свобод, интересов, в том числе и по каким причинам допустили нарушения»;

- определяются меры, которые должны быть приняты для восстановления или защиты положения, существовавшего до нарушения права, или для защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер.

В случае признания жалобы, подлежащей удовлетворению, в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе срок и ответственные лица), а также принимаемые способы защиты прав, свобод или законных интересов.

В случае признания жалобы, не подлежащей удовлетворению, в ответе аргументировано даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления или защиты драв, свобод и законных интересов граждан.

 В процессе рассмотрения обращения по существу в случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточняются обстоятельства, изложенные в обращении, по телефону либо путем приглашения гражданина на личную беседу.

В случае если данных, указанных: в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для обоснованного принятия решения.

При необходимости могут быть проведены проверки фактов, изложенных в обращении.

При рассмотрении обращения принимаются все возможные меры для всестороннего и полного рассмотрения обращения и решения вопросов, поставленных в обращении.

3.4 Подготовка ответов на обращения граждан

 Подготовка проекта ответа  осуществляется ответственным исполнителем согласно резолюции.

Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции главного врача ООО «СТОМАКС» (лица, его замещающего) исполнители.

 В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу, и при этом в обращении гражданина не приводятся новые доводы или обстоятельства, сотрудник, ответственный за исполнение поручения, вправе подготовить предложение (в связи с безосновательностью очередного обращения) в форме служебной записки на имя главного, врача ООО «СТОМАКС» о прекращении данному вопросу.

Решение о прекращении переписки принимается главным врачом ООО «СТОМАКС». Мотивированный ответ о прекращении переписки направляется автору обращения.

 Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.

Если ответ по существу поставленного вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну, подготавливается ответ гражданину об отказе в предоставлении информации.

Такой ответ гражданину подписывается главным врачом ООО «СТОМАКС» с разъяснением причин отказа.

 Перед передачей ответов заявителям на отправку специалист (помощник руководителя) проверяет наличие подписей, соответствие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма, наличие фамилии и телефона исполнителя.

В случае, если обращение гражданина поступило на рассмотрение в ООО «СТОМАКС» из федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной, представительной власти Курской области, соответствующая информация направляется с копией ответа гражданину в федеральный орган исполнительной власти или орган исполнительной власти, откуда поступило обращение.

После отправки ответа обращение снимается с контроля.

 Обращения граждан, ответы на них и материалы, связанные с обращением, хранятся в архиве ООО «СТОМАКС» в соответствии с утвержденной номенклатурой в течение 5 лет.

3.5 Организация личного приема граждан

Прием граждан по личным вопросам осуществляется главным врачом ООО «СТОМАКС», в дни и часы, установленные в графике работы главного врача.

Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан, путем размещения , на информационных стендах  и сайте ООО «СТОМАКС».

Прием граждан, с целью уточнения обстоятельств, изложенных в письменном обращении, осуществляется сотрудниками, ответственными за исполнение, после согласования даты и времени личной беседы с гражданином.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В обязательном порядке журнал должен включать следующие разделы

-           дата обращения;

-           ФИО, дата рождения обратившегося;

-           адрес регистрации и фактического проживания;

-           категория (работающие/неработающие граждане, дети до 14 лет, инвалиды);

-           тематика обращения;

-           ФИО и должность уполномоченного за рассмотрение;

-           результат рассмотрения;

-           проведенные мероприятия.

-           код обращения (предложение-«П»; заявление-«З»; жалоба-«Ж»)

-           не обоснованно(-), обоснованно (+)

Журнал заполняется специалистом ООО «СТОМАКС» по указанию лиц, непосредственно осуществляющих личный прием граждан.

На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в сроки, установленные для рассмотрения письменных обращений.

3.6 Работа с обращениями, поступившими по телефонам ООО «СТОМАКС»

 Ответ на телефонный звонок в ООО «СТОМАКС» должен начинаться с наименования учреждения и структурного подразделения в который поступил звонок гражданина, фамилии, имени, отчестве сотрудника, принявшего звонок.

Гражданину предлагается представиться и изложить суть вопроса.

На устные обращения граждан принятые по телефону, даются устные ответы по вопросам, входящим в компетенцию ООО «СТОМАКС».

 Если при рассмотрении обращения, поступившего по телефону, требуется дополнительная информация, поступившее оформлено для отсроченного ответа, срок работы по которому не может превышать 30 дней с момента регистрации обращения:

- сотрудник, принявший обращение гражданина по телефону принимает меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией и/или с жалобой в письменном виде.

По результатам работы с обращением до гражданина доводятся сведения о принятых мерах в устной или письменной форме.

При рассмотрении обращений гражданин имеет следующие права и гарантии:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

-знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

-получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.2 настоящего Положения, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности учреждений и организаций системы здравоохранения либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.7 Анализ обращений граждан

 Специалист ООО «СТОМАКС» обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан (письменных, устных - ответ на которые дан в ходе личного приема, поступивших по телефонной связи), а также своевременность данных ответов и принятых мер.

 По результатам анализа главному врачу ежеквартально направляются справочные материалы о рассмотрении обращений граждан в ООО «СТОМАКС».

Справочные материалы включают информацию об основных вопросах, содержащихся в обращениях граждан, а также предложения, направленные на устранение недостатков в деятельности медицинской организации.

IV.      Порядок и формы контроля за исполнением государственной функции

4.1.      Контроль рассмотрения обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

4.2.Контроль исполнения обращений граждан включает:

- постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

- подготовку оперативных запросов исполнителя о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

- подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

- снятие обращений с контроля.

Контроль своевременного и полного рассмотрения обращений осуществляется главным врачом ООО «СТОМАКС»

Контроль соблюдения сроков и порядка рассмотрения обращений в ООО «СТОМАКС» осуществляет специалист медицинской организации.

Контролю подлежат все поступившие обращения граждан, подлежащие рассмотрению.

Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю,  контролирующему органу.

Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных сотрудников ответственность в соответствии с действующим законодательством.

V. Порядок обжалования действий (бездействие) и решений осуществляемых (принимаемых) сотрудниками ООО «СТОМАКС»

 при работе с обращениями граждан

5.1.      Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения сотрудников ООО «СТОМАКС», осуществляемые (принимаемые) при работе с обращениями граждан, главному врачу.

По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в хо-де исполнения государственной функции, главный врач ООО «СТОМАКС»:

- признает правомерным действия (бездействие) и решения в ходе работы с обращениями граждан;

- признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

Сотрудники, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.

 Граждане вправе обжаловать решения, действия или бездействие ООО «СТОМАКС» в судебном порядке.

Заинтересованное лицо вправе обратиться за защитой нарушенных прав и законных интересов в суды общей юрисдикции, в порядке установленном законодательством о гражданском судопроизводстве.